中国经济网版权所有 中国经济网新媒体矩阵 网络广播视听节目许可证（0107190）（京ICP040090） 中国消费者报讯（陈晓英 记者 李青山）11月6日报道，广东省消委会从近年来收到的网购投诉中精选出10起常见警示案例向社会公布。还组织法律人员、律师进行专业审查，提醒消费者增强消费安全意识，提高科学理性能力，督促经营者强化经营诚信理念，规范网络促销，共同营造良好网络消费环境。据广东省消费者委员会统计，今年上半年，广东省各级消费者委员会共受理网络购物投诉386825件。消费者主要反映，产品质量参差不齐，价格优惠与宣传不符，商家擅自取消订单，未按承诺发货，退换货政策未落实，售后服务效率低下。未经授权扩大无追索权范围。提早标记不会让你出局。案例：消费者女士购买。韩某夹克穿过某平台。下单当天他多次申请退款但遭到拒绝，商家照常发货。货到后，因衣服拉基太大，不合身，女士再次联系。联系客服讨论退货事宜。但对方称自己是服装批发商，并在平台上标注不适用七日无理由退货。经过多次沟通，商家同意消费者支付改码邮费，但最终违约，韩女士因此在消费者委员会。经消委会介入，商家最终同意退货并承担相关运费。点评：《消费者权益保护法》和《消费者权益保护执法条例》明确规定商品实行七日无理由退货制度，经营者不得擅自扩大不适用无期限退货的商品范围。本案涉及的商品不属于法律规定的不可退货物品。商家通过在平台标注格式条款，拒绝履行7天无理由退换货规则，擅自扩大无法使用的商品范围，经沟通后解除合同。不仅违背了诚实信用原则，而且增加了消费者的负担，侵犯了消费者的合法权益。承诺价格保证但价格不保证，政策复杂诚信不足案例：临近“双11”，消费者董女士在某平台店购买儿童床垫时，向客服童哥询问优惠券使用规则和价格保证。客服表示，目前所有折扣的最终支付金额均已下调，“双11”价格可以保证。只要实际支付的价格低于当前购买价格，就可以退还差价。董女士向董女士下单购买。促销活动开始后，董女士在订购同款床垫时，发现床垫的实际价格比之前便宜了。他联系客服退差价或者退回价格重新调整到新的订单价格。但他被告知，因使用优惠券，差价无法退还，于是他向消委会投诉。经过调解，商家最终同意确定新的订单价格。科门t：根据消费者权益保护法，消费者有权了解其接受的服务的真实状况，经营者不得进行虚假或者误导性宣传。经营者与消费者有协议的，必须按照协议履行义务。本案中，商家承诺保证价格，但当要求履行承诺时，商家却因使用优惠券而被拒绝。保价的目的是为了提高消费体验，也是消费者决定是否提前消费的重要因素。然而，交易者的价格保证规则往往复杂且严格，解释权掌握在交易者手中。鉴此，各电商平台和商家必须完善价格保障体系，诚信经营，保障消费者知情权和公平交易，实现真正意义上的价格保障。服务。跨境消费引发售后纠纷，商户必须履行合理提醒义务。案例：澳门消费者郭女士从广东佛山网上购买了30块瓷砖并发往珠海物流仓库，再从珠海物流仓库转运至澳门。后来发现瓷砖与店内陈列存在色差且有损坏，于是联系商家商讨退货、退款和运费。该商户表示，他清楚知道该产品不能在澳门销售。由于是消费者自找的，所以没有依据证明损坏是商家造成的。他还认为，观看图像所使用的设备会造成色差，色差在合理范围内。他无法退回产品以获得退款或承担运费。由于商家没有在销售上注明页面不同观看设备可能会造成色差，存在一定疏忽。经过调解，商家最终退还了部分费用，瓷砖也由买家自行处理。点评：本案是一起跨境网购纠纷案。根据消费者权益保护法的规定，经营者提供的商品销售不符合质量要求的，购买者可以要求经营者按照相关规定进行换货、修理、退货等。但本案争议点在于，买家自行将货物带出境后，出现质量问题时，相关责任及转让费用如何划分。随着粤港澳大湾区联动发展，跨境消费总额持续上升。消费者在选择跨境消费时应考虑以下售后问题。当贸易商提供货物时向跨境消费者提供服务时，必须提供产品说明和销售提醒，保障消费者知情权。开箱验货后拒绝退货。该产品状况良好，值得退款。案例：消费者女士购买。某平台某治疗仪的OU，销售页面明确注明“七日无理由退货”。货物到达后，他打开封条检查工厂标记。他发现购买的商品与家里原来的治疗仪功能相似，于是申请了7天无理由退货。商家以货物已被拆封，影响二次销售为由拒绝。女士认为，经过消委会、平台、商家多方协调，商家最终同意退货并退款。点评：根据《消费者权益保护法》，买家退回的商品必须是状况良好。消费者需要打开商品包装检查，或者在不影响商品原有质量、功能、外观的情况下进行合理调整确认商品质量、功能的，经营者必须退货。消费者有权了解其购买的商品的真实状况。在这种情况下，消费者基于检查而打开商品包装属于合理行为，并不影响商品的完整性或造成损坏。商家不得拒绝消费者的退货申请。提高刺激老年人消费的有效性，并对私人交易构成风险。案例：李女士的母亲，平台上有一款祛斑产品。后来，产品指导员加了她妈妈的微信，每天宣传一款产品，称“私家准备的”祛斑美白产品。想要祛斑，李妈妈就买了一款产品。另可微信转账1440元产品。到达后，李女士发现该产品并非私自配制，涉嫌夸大功效，且价格比市场同类产品更高。李妈妈联系商家协商退款，随后向消委会投诉。商家最终同意退货并退款。本案中，商家利用老年人对产品实际功效不了解的心理，鼓励老年人消费。侵犯了消费者的知情权和公平交易权。 《消费者权益保护条例》规定，不得通过虚假宣传、私人微信影响老年人等消费者购买明显不符合自身实际需求的商品或者服务，增加维权难度。为了防止交易者失去联系或缺乏证据来捍卫自己的利益遇到纠纷时，买家应警惕私下交易风险，不要离开平台进行私下转账交易。产品安全风险不容忽视 案例：消费者陈先生在网上购买了一款电热水壶。使用时，水壶盖从烧水壶上脱落，导致右手被开水烫伤。陈先生认为水壶盖设计不合理，存在安全隐患，要求厂家对此进行赔偿。制造商宣称该产品设计不合理，拒绝付款。陈先生向消委会投诉。在消费者委员会介入并指出产品安全的重要性后，制造商终于愿意承担责任，同意退货、退款并支付医疗费用。点评：根据《消费者权益保护法》，经营者必须确保其提供的产品符合要求保护人身安全。应当对可能存在的人身安全和财产风险作出真实解释和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方式，以及防止因产品缺陷对消费者造成伤害的程序。如果造成人身或财产损失，您可以要求赔偿。本案中，热水瓶盖涉嫌对消费者在使用时造成人身伤害。厂家必须正视产品的不足，自觉承担责任，并在活动期间积极改进附加产品。变相降价的规则需要明确。案例：消费者卢先生于6月2日在该平台旗舰平台购买了一款价值7749元的手机，卖家将该价格公布为“6月18日活动价”，并做出保证价。 6月14日，该店的促销活动改为“14-18日购买这款手机，即可免费获赠耳机”价值799元。”卢先生认为卖家以赠品的形式降低产品价格，于是向消费者委员会投诉，并对商家进行质问。沟通后，卖家负责人表示，手机价格仍在保证价内，但免费耳机活动由厂家决定，无法满足卢先生的要求，只同意支付卢先生100元话费。最终，双方不果。点评：《规范促销行为暂行规定》规定，经营者必须以商业广告、商品形象、促销活动、实物样品或者告示、声明、店铺广告等方式作出优惠承诺，在这种情况下，商家向购买者做出了保证价格的保证。s，优惠活动发生变化，引发消费者对产品变相降价的质疑。礼品营销策略是营销人员常用的促销手段。在日常销售活动中，商家必须充分告知活动的优惠政策，包括价格和相关赠品等。购买网络电视尺寸不符“商家退一付三”案例：消费者张先生在某平台门店购买了一台50英寸液晶电视。收到货后，他发现尺寸与家里原来的50英寸电视相差很大，于是联系商家询问。商家承认电视机尺寸不合格，并表示愿意支付部分差价或退货退款。当张先生建议退一赔三进行诈骗时，商家却改口称发错了产品。当时张先生向消费者委员会投诉，要求退还一、三作为补偿。经过消委会介入，商家最终同意退货、退货，并支付三倍赔偿。点评：欺诈是指口香糖经营者在提供商品或者服务过程中，采用虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，造成消费者合法权益损害的行为。本案中，商家明知自己销售的电视机尺寸不合格，却仍然按照50英寸的标准进行销售，这是明显的欺诈行为。经营者从事劳动经营活动，必须坚持诚实信用原则，严格执行合同约定，避免通过虚假宣传、劣质商品等方式侵犯消费者权益。售出的商品未经使用就过期，虚假标注生产日期涉嫌欺诈。案例：消费者邓先生购买碳粉通过平台为两台激光打印机提供墨盒。包装上注明该商品生产日期为2023年12月9日，保质期为两年。安装后，墨盒信息显示生产日期为2019年7月18日。邓先生向消委会投诉。经消委会介入交涉，商家否认销售过期产品，并称硒鼓植入的芯片有问题。经过多方调解，商家最终同意退货、退款并支付500元。点评：经营者披露的信息是否真实、准确，直接关系到消费者的重要利益。本案中，经营者销售“表面合格，实际过期”的产品，导致消费者权益受损。不仅侵犯了消费者想要了解的甲壳，还涉嫌欺诈。购买商品时，消费者必须通过多种方式、多角度核实商品的状况。当他们发现自己的权益受到侵犯时，必须立即提出投诉，以维护自己的权益。无法提供合法食品来源，商家赔十倍价 案例：消费者李先生在某平台专卖店购买了食用黄油，销售页面标注“假货赔十倍”。货物到达后，李先生发现货物的净含量与包装标签不符，且实际货物的颜色、气味与以往购买的有明显差异。他认为该店销售假货，要求经营者履行“每件假货赔偿10%”的承诺。商家拒绝后，李先生向消委会投诉。调解过程中，商家仍无法出具产品品牌授权许可证，食品厂在检验证书或其他资质证书，最终消费者付出十倍的价格。点评：根据《食品安全法》规定，食品经营者进货食品，必须查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他资质证明，建立食品进货查验制度，如实记录食品和供货者等相关信息。本案中，经营者未提供产品供应商及产品资质证书的相关信息，涉嫌非法来源食品销售者。此类食品不仅可能因来源不明侵犯相关主体的合法权益，还可能因质量问题直接损害消费者的健康。经营者应注重食品来源合规性，严格审核供应商资质和食品认证，确保来源合法、可追溯。与此同时，运营商商家以“假一送十”为促销，但未能提供合法的食物来源，只能以补偿的方式兑现承诺。